IT Partner

 Услуги удаленной технической поддержки

 sla, teamviewer, удаленная техническая поддержка

1. Обязанности IT Partner
2. Обязанности клиента
3. Дополнительные статьи затрат, не предусмотренные проектом
4. План

Благодаря этой услуге, вы можете оплатить работу удаленной службы поддержки для ваших сотрудников. Обратите внимание, что поддержка оказывается удаленно через систему электронной почты или справочную службу. Подключение к компьютерам ваших сотрудников происходит через TeamViewer или другие программные инструменты, используемые вашей компанией.

В рамках этой услуги наши инженеры готовы помочь вашим сотрудникам в решении технических проблем на рабочих устройствах или вопросов, связанных с облачными службами Microsoft.

Пользователи могут создавать запросы на веб-портале или отправлять электронные письма на определенный адрес электронной почты. Наши инженеры ответят на этот запрос в соответствии с условиями SLA и помогут решить проблему вашим сотрудникам.

1. Информацию о сферах действия и сервисе, который должен поддерживаться
2. Сроки оказания услуг поддержки
3. Количество и список поддерживаемых пользователей
4. Матрица срочности и важности (время на ответ, время на предоставление решения или время на предложение обходного решения проблемы)
5. Условия оплаты услуг

В этой услуге действует почасовая оплата времени, потраченного нашими специалистами. Базовая версия включает оплату минимум 6 часов работы, затем каждый последующий час оплачивается отдельно.

Обязанности IT Partner

1. Прием запросов по почте или из системы службы поддержки
2. Удаленное подключение к пользовательским устройствам, если это необходимо
3. Помощь персонала, консультации и решение проблем пользователей в рамках договора SLA
4. Соблюдение сроков, установленных SLA
5. Поиск решения проблем через службу поддержки Microsoft, если это необходимо
6. Предоставление ежемесячных отчетов

Обязанности клиента

1. Координация клиентских ресурсов и штатных графиков.
2. Определение точки взаимодействия и выбор ответственных за работу с IT Partner
3. Координация любых ресурсов и графиков внешних вендоров
4. Предоставление информации, необходимой для составления SLA
5. Обеспечение доступа к домену, сетевому и периферийному оборудованию, и к другим системам, необходимых для решения пользовательских проблем.
6. Своевременная проверка результатов и подтверждение выполнения обязательств.

Дополнительные статьи затрат, не предусмотренные проектом

1. Поддержка и присутствие специалиста на месте
2. Решение проблем с оборудованием
3. Поддержка других систем, кроме Microsoft Windows.
4. Поддержка услуг, не включенных в SLA

План

1. Учредительная встреча.
2. Согласование требований к службе поддержки клиентов
3. Утверждение SLA
4. Начало оказания поддержки